پشتیبانی نرم افزار
تعهد و وفاداری مشتری به استفاده از یک نرم افزار زمانی استمرار می‌یابد که بهره برداری از خدمات پشتیبانی و به روز رسانی نرم افزار به صورت قوی برقرار باشد. ارائه خدمات پس از فروش و پشتیبانی به کاربران محصولات نرم افزاری، اهمیت کمتری از تولید یک محصول نرم افزاری منسجم ندارد. زیرا با توجه به سرعت پیشرفت تکنولوژی و لزوم به روز رسانی دائم سیستم ها، هم پای نمودن کاربران با تغییرات از لزوم بالایی برخوردار میباشد.
حال بر اساس تعهد و خط مشی شرکت امین راهبران که مشتری را شریک تجاری خود قلمداد می کند، ارائه خدمات نگهداری و پشتیبانی، بر اساس موارد ذیل می باشد:
1 - انجام تدابیر ضروری به منظور حفظ و نگهداری اطلاعات و ذخیره سازی مطمئن آنها 2 - انجام عملیات تکمیلی و ارتقاء نرم افزار به منظور پاسخگوئی به نیازهای جدید مشتریان 3 - پشتیبانی نرم افزار و رفع اشکالات بوجود آمده جهت بهره برداری مطلوب بصورت حضوری، تلفنی و اینترنت 4 - ارایه آخرین ویرایش های نرم افزار که توسط تیم فنی طراحی و پیاده سازی می گردد و نصب و راه اندازی این ویرایش ها برروی کامپیوترهای مشتریان
فرآيند خدمات پس از فروش و پشتيبانی مشتريان امین راهبران، به کمک مرکز ارائه خدمات آنلاین و پشتیبانی از راه دور و از طریق فعالیت های زیر توانسته است رضایت مشتریان خود را در سراسر کشور به بالاترین سطح مورد انتظار ارتقاء دهد:
1 - به‌کارگيری ابزارهای نوين جهت روان‌سازی ارتباط با مشتريان 2 - به‌کارگيری گروه‌های مجرب ارائه دهنده خدمات در سطوح مختلف کارشناسی 3 - ايجاد امکانات نرم‌افزاری مناسب براساس تغييرات قوانين و مقررات کسب‌وکار 4 - اعمال مستمر تغييرات بر اساس نيازهای منطقی و کاربردی مشتريان در روش‌های ارائه خدمات
در ادامه به عمده‌ترين سطوح و مؤلفه‌های تأثيرگذار در روند افزايش رضايتمندی مشتريان از نحوه پشتيبانی محصولات در قالب راهکارهای جامع اشاره می‌گردد:
سطح اول: مديريت تماس، دريافت و ثبت درخواست‌ها
سطح دوم: پاسخ‌گويی تلفنی و پشتيبانی از راه دور
سطح سوم: پشتيبانی اجرايی (با حضور کارشناسان مجرب در سايت مشتری)
سطح چهارم: پشتيبانی فنی (با انجام درخواست‌های فنی در نرم‌افزارها و توسعه سيستم‌ها)
هم‌چنين برای ارائه خدمات پشتيبانی با کيفيت مناسب و سرعت بالا به مشتريان، ساختارهای زير ايجاد گرديده است:
. واحد ارزيابی رضايت مشتريان
. سيستم مديريت پشتيبانی مشتريان
. آموزش و تحقيقات جهت برگزاری دوره‌های متنوع آموزشی
. کارشناسان مجرب ارائه‌دهنده خدمات پشتيبانی در قالب تيم‌های عملياتی
. مرکز پاسخ‌گويی تلفنی (Call Center) با استفاده از ابزارهای نوين ارتباطی
. ايجاد مدل‌های متنوع در قراردادهای پشتيبانی متناسب با سطح و عمق نياز مشتريان
. گروه مديريت محصول هر نرم‌افزار برای مراقبت مستمر از کيفيت محصول و نظارت بر توسعه آن
پرتال مشتریان امین راهبران به‌منظور بهبود تعاملات میان ما و مشتریان‌مان ایجاد شده است؛ در این درگاه تلاش کرده‌ایم هر آنچه سبب بهبود ارتباط ما با مشتریان می‌شود را به شیوه‌ای یکپارچه ارائه دهیم. با استفاده از امکانات پرتال مشتریان، می‌توانید:
. درخواست سرویس های خود را رهگیری کنید
. بدون محدودیت زمانی، درخواست سرویس خود را اعلام کنید
. گزارش‌های مدیریتی در خصوص سرویس‌های خود را در دریافت کنید
. راهکارهای مرتبط با درخواست سرویس خود را در لحظه مشاهده کنید